精密に分析の上、対策の検討・試行実施を経たため、
遅れましたが、4/13(金)の混雑状況を公開します。
【概況】
08:45～09:00はご来院がない反面、09:00・09:15
・10:15前後の3回に渡り、ご来院が集中しました。
3回の集中とも、さみだれ式・断続的にというより、
まとまった人数の方々がほぼ同時に来院されました。
（3回とも、同時ご来院の人数が不思議と全く同じ）
平均診療時間が結果的にかなり長く、特に診察は
混雑が続き、昼12:30まで完全につながりました。
（10:00・11:00頃のクッション＝意図的に設けた
空白時間帯でも混雑を吸収しきれず）
かなり重度の検査終了集中であり、途中から診察室
のカルテ箱※にカルテが入り切らなくなりました。
（箱に入りきらない状況は、記憶の限り前例なし）
※：診察待ちの方々のカルテを入れる箱。
結果的に、かなりのお待たせ状況となりました。
重ねてお詫び申し上げます（詳細は→4/13詳細）。
【考察】
朝一のご来院集中はこれまでにも度々ありました。
最近では前週4/2(月)ですが、今回4/13と比べると、
類似点、相違点どちらもありました。
（１）類似点
・09:00・09:15（・09:30）頃、やはり不思議
と今回と全く同じ人数の方がほぼ同時にご来院
（4/2は09:30頃にも09:00/15と同じ人数の来院
4/13は09:30過ぎはご来院人数が少なかった）
（２）相違点
・4/2は平均診療時間が比較的短かった。
反面、4/13は平均診療時間がかなり長め
・4/2は当方の要員体制がやや厳しかった
反面、4/13は要員体制は十分
↓2918/4/16 11:45追記
・4/2は08:45からご来院が続いた反面、
4/13は08:45～09:00が空振りであった
↓2918/4/16 11:45追記
・4/2は08:45からご来院が続いた反面、
4/13は08:45～09:00が空振りであった
要員体制に対するお受け可能人数という面では、
今回のご来院集中は十分許容範囲のはずでした。
やはり決定的に異なったのは、平均診療時間です。
待ち時間に影響するのは、ご来院人数単体ではなく、
あくまで「ご来院人数 × 平均診療時間」です。
最近では、ご来院集中を重点的に研究しています。
まずはご来院人数という一面のみ見ていたため、
平均診療時間の大きなズレは全くの計算外でした。
ご来院人数は許容範囲だが、平均診療時間が大きく
ずれたというパターンは、前例が殆どありません。
【原因】
あくまで推定ですが、前日4/12(木)昼頃に公開した
新着情報が第一の原因ではないかと考えられます。
（「ピクトグラム＝絵記号の導入」→詳細。公開後
の患者様よりの反応・予約状況等から察して）
新着情報へのご評価（良悪どちらも）が翌日以降の
ご来院に影響することは、従来でも度々ありました。
今回もその点を見越し、前夜の段階で予約枠の調整・
混雑予想の表示等の面で対策は一応しておりました。
（そのため、ご来院人数という一面では想定内）
ですが、今回の新着情報の内容そのものが、平均診療
時間にまで大きく影響することは全く想定外でした。
重ね重ね、申し訳ありません。
以下は、あくまで後付けで考えての当方の見解です。：
①眼科診療の面で一定の目的、症状※をお持ちの方は
説明力・分かりやすさへのご要望が特にお強い
※：患者様自身のご自覚による場合も含む
②特にそのような方々より、前日昼の新着情報につき
（手前味噌ながら）好意的なご評価をいただけた。
③前日夕方までの段階で、朝一は予約が空いていた。
（連動して、前日夕方まで混雑予想でも◆が並ぶ）
①に該当する患者様におかれましては、検査も診察も
特に念入り、綿密にさせていただくことになります。
（患者様自身のご要望、当方の医学的判断として）
以上①～③の理由により、朝一にご来院が集中した上、
平均診療時間も大きく伸びたと推定されます。
【反省点】
（「ピクトグラム＝絵記号の導入」→詳細。公開後
の患者様よりの反応・予約状況等から察して）
新着情報へのご評価（良悪どちらも）が翌日以降の
ご来院に影響することは、従来でも度々ありました。
今回もその点を見越し、前夜の段階で予約枠の調整・
混雑予想の表示等の面で対策は一応しておりました。
（そのため、ご来院人数という一面では想定内）
ですが、今回の新着情報の内容そのものが、平均診療
時間にまで大きく影響することは全く想定外でした。
重ね重ね、申し訳ありません。
以下は、あくまで後付けで考えての当方の見解です。：
①眼科診療の面で一定の目的、症状※をお持ちの方は
説明力・分かりやすさへのご要望が特にお強い
※：患者様自身のご自覚による場合も含む
②特にそのような方々より、前日昼の新着情報につき
（手前味噌ながら）好意的なご評価をいただけた。
③前日夕方までの段階で、朝一は予約が空いていた。
（連動して、前日夕方まで混雑予想でも◆が並ぶ）
①に該当する患者様におかれましては、検査も診察も
特に念入り、綿密にさせていただくことになります。
（患者様自身のご要望、当方の医学的判断として）
以上①～③の理由により、朝一にご来院が集中した上、
平均診療時間も大きく伸びたと推定されます。
【反省点】
患者様のお気持ちに立てば、理想を申し上げれば、
上述の①～③を十二分に予見して対策すべきでした。
その点は今回の大きな反省点の一つです。
上述の①～③を十二分に予見して対策すべきでした。
その点は今回の大きな反省点の一つです。
加えて、重度の混雑状況となったため、途中から
混雑予想の更新等がやや後手に回る状況でした。
（混雑予想・twitter発信の間隔が空いた上、
状況を的確・詳細にお伝えしきれなかった）
重度の混雑とはいえ、逆にだからこそ状況を的確・
迅速にお伝えすべきであり、大きな反省点でした。
↓2918/4/16 11:45追記
さらに、空振りであった08:45～09:00を有効に
使えれば、一律に15分短縮できたはずでした。
【対策】
・新着情報の更新時、その内容から、ご来院人数使えれば、一律に15分短縮できたはずでした。
【対策】
・診療の流れに関する知見（→別記事）を踏まえ、
ご来院集中の可能性をtwitterで随時お伝えする
（「今は～の状況のため、×時頃に集中しそう」）
・朝一の段階で、以下の2点を必ず明記する。：
(1) 混雑時は電話応対が難しいこと
(2) 混雑予想・twitterの更新が滞った場合、
不測の混雑状況の可能性があること
（混雑予想が非表示になる場合あり）
・定例のtwitter発信内容につき、文章のひな型を
予めパターン登録しておき、時間短縮を図る。
↓2918/4/16 11:45追記
・08:45～09:00を有効活用できるよう、予約枠
を調整し、混雑予想の表示も工夫する。
↓2918/4/17 18:15追記
・週間予想に次週の同じ曜日まで含めるようにし、
次週との混雑分散を図る。
以上6点を今後標準的に実施してゆきます。
（一部は4/14(土)に試行し、効果を確認済）
今回は以上です。
重ね重ねご迷惑をおかけした点をお詫びします。
（「今は～の状況のため、×時頃に集中しそう」）
・朝一の段階で、以下の2点を必ず明記する。：
(1) 混雑時は電話応対が難しいこと
(2) 混雑予想・twitterの更新が滞った場合、
不測の混雑状況の可能性があること
（混雑予想が非表示になる場合あり）
・定例のtwitter発信内容につき、文章のひな型を
予めパターン登録しておき、時間短縮を図る。
↓2918/4/16 11:45追記
・08:45～09:00を有効活用できるよう、予約枠
を調整し、混雑予想の表示も工夫する。
↓2918/4/17 18:15追記
・週間予想に次週の同じ曜日まで含めるようにし、
次週との混雑分散を図る。
以上6点を今後標準的に実施してゆきます。
（一部は4/14(土)に試行し、効果を確認済）
今回は以上です。
重ね重ねご迷惑をおかけした点をお詫びします。
